El pasado 8 de agosto, Farmacias Universal cumplió 88 años en el mercado. Esta empresa familiar peruana, que ya cuenta con 11 locales, se mantiene vigente gracias a sus famosos preparados farmacéuticos y a la calidez con que tratan a cada uno de sus pacientes.

Dolores Guevara, gerenta general de Farmacias Universal, nos cuenta la historia de éxito detrás de esta empresa, y cómo han desafiado, a lo largo de los años, los diferentes retos y obstáculos, incluida la pandemia de 2019.

Farmacia Universal acaba de cumplir 88 años, ¿Cuál es el secreto detrás de su permanencia?

Farmacia Universal nace en 1934 a cargo del químico Farmacéutico Augusto Palacios. A finales de los años 50 mis padres la adquirieron con ese nombre, en el mismo local principal de Emancipación, claro que en aquel entonces solo tenía 80 m2. Mis papás se dedicaron a la gestión comercial e integral de la Farmacia y sumaron al equipo a Químicos Farmacéuticos y Técnicos en Farmacia, para que puedan atender y resolver las necesidades de nuestros clientes como ellos lo esperaban. He ahí la razón de nuestra permanencia.

Además, cuando uno va a la farmacia no solo compra medicinas, muchas veces necesita consejo, apoyo…

Y eso es justamente lo que nos distingue. Nosotros nos preocupamos de formar a nuestro personal para que apoyen al cliente con calidad y calidez. Que sean pacientes con ellos, sobre todo con los adultos mayores, quienes suelen ser más exigentes. También hay gente que viene desesperada porque tiene a alguien enfermo y necesita ayuda.

En ese sentido, hay mucho trabajo con el personal…

Claro. Nosotros capacitamos constantemente a nuestros Químicos Farmacéuticos y Técnicos en Farmacia. Entre otras cosas, los capacitamos en productos, en atención al cliente e incluso les enseñamos a cómo leer las recetas, para que puedan ‘traducir’ lo que piden los médicos (risas).

En cuanto a su trayectoria, ¿Siempre supo que tomaría las riendas del negocio familiar?

Como siempre lo he dicho, yo nací entre pastillas y jarabes. Siempre supe lo que era la farmacia y me gustaba mucho, pero siempre me incliné más hacia la parte administrativa, pues me gustaba mucho gestionar, dirigir y organizar. Siempre quise implantar una manera diferente de hacer las cosas, porque estoy segura de que siempre podemos hacerlo mejor en favor de los clientes.

¿Y cuál es esa visión?

Innovar siempre. Mi papá decía que los negocios siempre están cambiando y es necesario prepararse para ello. Por eso, me preocupo por aprender constantemente; viajar mucho, tomar cursos y leer sobre los negocios internacionales. Esa es la forma de crecer.

Con la explosión de las cadenas de farmacias, ¿Cuál ha sido la estrategia de Farmacia Universal para mantenerse vigente?

Primero, hay que entender que las cadenas no son completamente el mercado, sino las que invierten más en publicidad. Sin embargo, cada una tiene su especialidad: unas ofrecen precios bajos, otras se especializan en dermatología. En ese sentido, nuestra especialización son los preparados magistrales y es lo que nos caracteriza hasta hoy.

Actualmente, cuentan con 11 locales. ¿Cómo se ha ido dando ese crecimiento?  

Nosotros nos hemos preocupado por crecer estratégicamente. No estar en cada esquina, sino en zonas estratégicas, en donde nos adecuemos a las necesidades de cada cliente. Por ello, en cada local el mix de productos que ofrecemos es diferente.

Además, ahora con 11 locales y uno próximo a abrir, tenemos que preocuparnos por tener una gestión eficiente, con mucha comunicación entre los equipos.

A lo largo de estos años, ¿Cuál cree que ha sido uno de los mayores retos que han enfrentado?

Sin duda, la pandemia. Como empresa enfocada en salud, no pudimos parar ni un solo instante y tuvimos que adecuarnos a la nueva demanda de medicamentos y a la incertidumbre de la gente. Aunado a eso, tuvimos que manejar con mucha delicadeza a nuestro personal. Algunos se enfermaban, los proveedores también, por ende, el stock de medicinas disminuía. Fue muy difícil

¿Cómo manejaron el tema emocional?

Como siempre le digo a mis chicos: en tiempos de crisis, siempre nos van a llamar y hay que mentalizarse. En ese sentido, conversamos mucho con los chicos, les dábamos ánimos y todas las facilidades para desempeñar su trabajo.

El aspecto positivo es que sus ventas aumentaron…

Definitivamente fuimos bendecidos. Todos los canales de venta explotaron: el e-commerce, el call center, etc. Y aprendí durante este tiempo que la comunicación con tu gente es la más importante. Nosotros estamos en un sector en el que necesitas sí o sí tener vocación de servicio.

¿Cuáles son sus planes de expansión en el 2023?

Seguir adelante, pero sobre todo mejorar el e-commerce, pues el futuro es la venta online. Actualmente, vendemos tanto por nuestra plataforma como por terceras. También nos interesa mucho impulsar la venta de fórmulas magistrales en base a Cannabis. En ese sentido, fuimos la primera farmacia que obtuvo el permiso para comercializarlo, y nos parece una gran ayuda.

¿Existen muchas trabas para la venta de este tipo de preparados?

Todavía es un procedimiento algo engorroso, y pienso que con el tiempo tienen que darse más facilidades para este tipo de ventas. Yo sé que el Estado lo hace la intención de proteger, pero pensemos en cómo lo manejan los países desarrollados.

¿Qué consejos les darías a los emprendedores?

Rodéate con gente capaz. Porque tú no puedes hacer todo y tampoco eres el mejor. Así que es vital tener un buen equipo y estar en constante aprendizaje.