• Giuliana Reyna: “Los compradores online exigirán cada vez servicios más personalizados”


    Imagen: Giuliana Reyna
    15 de agosto del 2022
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    Empresa asociada: GRM Global Research Marketing S.A.C. Código: 00052131.0

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    Camila Calderón

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    No es una novedad que las compras online son una tendencia que han llegado a nosotros para quedarse y, sobre todo, para crecer. Luego de la pandemia de la COVID-19, el e-commerce incrementó abruptamente, al principio, por necesidad, y hoy por comodidad y por un cambio cada vez más importante en nuestro estilo de vida.

    Para conocer más a fondo cómo son los nuevos hábitos del comprador online peruano, el Global Research Marketing (GRM) en alianza con la Escuela de Ventas y Marketing de la Cámara de Comercio de Lima (CCL) realizaron una encuesta entre abril y mayo del presente año en Lima a personas entre 18 y 65 años.

    Los resultados demuestran que comprar online ya es un hábito adquirido. No en vano, en el 2019, solo 6 millones de peruanos compraban online (18.6%), y en el 2021 esta cantidad incrementó a 14 millones de peruanos (41.8%) comprando por Internet. No obstante, el futuro de las compras online ya no pasa por incrementar aún más las ventas, sino por satisfacer a un cliente cada vez más exigente con el producto o el servicio a adquirir.

    Para comentarnos más acerca de ello, Conectados, El Magazine de los Socios CCL, conversó con Giuliana Reyna, gerente general de GRM.

    ¿Cuánto ha pesado la pandemia en el gran incremento del comercio online?

     La crisis ocasionada por la pandemia y el confinamiento impulsaron la digitalización de los canales de consumo, y esta situación atípica aumentó significativamente el crecimiento del comercio electrónico. Además, las restricciones, el temor a salir a la calle y contagiarse forzaron a muchas personas a comprar digitalmente. Esta situación trajo consigo el reto y la aceleración de la digitalización de las empresas con el objetivo de estar presentes y acercar su oferta de productos o servicios a su grupo objetivo. Así, de un año a otro el número de veces que compramos por internet se incrementó en 10% puntos porcentuales.

    También se incrementa la intensidad de compras por internet. ¿Esto por qué se abren más categorías de compra?

    Con los años, se van diversificando cada vez más los productos adquiridos. Por ejemplo, si en el 2020, lo que más compraban los peruanos por internet eran alimentos en general, limpiadores y desinfectantes, salud, farmacia, ropa, muebles y tecnología; en la actualidad, con el levantamiento de las restricciones y una mejor experiencia de compra, compran más tipos de productos.

    En ese sentido, ahora las categorías que estarían evidenciando un mayor dinamismo en las ventas online serían el retail, a través de las cadenas de supermercados y tiendas por departamentos, la comida rápida y restaurantes, moda, belleza y cuidado personal, muebles, tecnología, electrodomésticos, entre otros.

    Actualmente, con una pandemia desacelerándose, ¿Cuál es la principal razón por la que se compra por internet?

    Las compras online ofrecen muchos beneficios: comodidad, ahorro de tiempo, la posibilidad de encontrar diversidad de productos, ofertas; se puede comparar precios, evitar multitudes, entre otros. Y, sobre todo, se puede realizar una compra más pensada y no tan compulsiva. puede ayudar a realizar una compra más pensada y no tan compulsiva.

    Tampoco olvidemos que hoy en día, cuando se compra online, es muy importante la experiencia del cliente. Él valora todas las facilidades que se le ofrece. En primer lugar: la seguridad que ofrece el sitio web. Otros aspectos positivos serían la velocidad de carga, el proceso de pago sencillo, la navegabilidad en todos los dispositivos y el hecho de evitar la publicidad engañosa.

    En ese sentido, ¿Qué hace falta actualmente para mejorar la experiencia de compra online?

    Los vendedores online deben tener en claro que los clientes que compran por internet serán cada vez más exigentes. No aceptarán fallas en el proceso y en las entregas. Por ello, la venta online debe considerar el uso de plataformas que sean amigables y fáciles de usar, incluir variedad de métodos de pago, adaptar sus modelos de negocio en atender las necesidades de los clientes y tener un sistema de logística eficiente, que puedan entregar a tiempo y en buen estado los productos, así como ofrecer un excelente servicio posventa.

    ¿A qué deberían apuntar hoy los emprendedores?

    El objetivo de las marcas, retailers y emprendimientos es que observen y escuchen a los clientes, comprendan sus necesidades y adapten sus experiencias de producto y compra, tanto en el canal online como en el presencial. Más que preocuparnos en vender, debemos preocuparnos en construir relaciones personalizadas con los clientes.

    ¿La compra presencial continúa siendo importante a pesar del aumento de las compras online?

    La tienda de siempre no morirá, y aunque la compra en una tienda física continúe siendo un medio importante y favorito para muchos compradores, la presencia de las compras online llegó para quedarse y seguirá ampliándose en nuestro país a buena velocidad. Dependiendo del público objetivo, las marcas necesitan estar presentes en todos los canales de venta posibles, sea en una tienda física, app, web, red social. La tendencia será a elegir las distintas opciones de compra según la conveniencia.

    Para darnos una idea de ello, en el 2019 el canal presencial obtenía casi el 90% de menciones en relación al lugar principal de compra de los hogares peruanos. Y para esta última medición, en el 2022, el 60% de los peruanos aún prefiere comprar en un establecimiento de manera presencial, mientras que el 40% declara optar por la alternativa de compra online a través de aplicaciones y entrega por delivery.

     

     

     

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