Luego de la pandemia de la Covid-19, las marcas se vieron obligadas a fortalecer y aumentar su presencia digital. Una de las tantas estrategias utilizadas ha sido el uso de los chatbots. 

Esta herramienta tuvo como fin aumentar la interacción con los usuarios y, a su vez, disminuir los costos. De hecho, solo en el 2021, el 58% de peruanos tuvieron interacción con esta suerte de ‘secretarios virtuales’.  

Los chatbots o robots de conversación son aplicaciones que funcionan con softwares de inteligencia artificial. Se pueden utilizar las 24 horas del día con el propósito de acelerar tiempos de atención y respuesta. A su desarrollo se dedica la empresa peruana Notifai, que nació en plena pandemia.  

Luis Sakihama Miyashiro, es director de Notifai, una empresa dedicada a la creación de chatbots para empresas de diversos rubros. Durante la pandemia, Luis se dio cuenta de que las empresas necesitaban los chatbots para continuar con su digitalización y disminuir costos.  

Conectados conversó con Sakihama para conocer más sobre Notifai y cómo fueron implementando esta tecnología. 

¿Como nace esta idea? 

Nació como una idea para cobranzas pero, en el proceso, hemos encontrado aplicaciones a otros usos marketing. Todo parte de una conversación. Hace años conversaba con alguien del rubro de cobranzas que se quejaba de que se entrenaban personas y luego se iban. En ese tiempo, ya estábamos trabajando en MDP con temas de chatbots, pero antes de la pandemia dijimos "no se puede”.  

¿Y cómo terminan aplicándolo? 

Hicimos un prototipo, algo muy rústico, empezamos a investigar, googlear y funcionó. Probamos con un call-center voluntario y luego llegó la pandemia. Mientras nos adaptábamos a los cambios y saltaron otras prioridades, el proyecto quedó en stand by durante un tiempo. Luego lo retomamos finales de 2020, comienzos de 2021, y ganamos un fondo concursable de Innovate, con lo que pudimos seguir con el proyecto. Lo mejoramos, empezamos a hacer pruebas en varios clientes y empezó a convertirse en un negocio.  

¿Cuáles eran algunas de las funciones que tenía? 

Cobranzas, agendamiento de citas médicas, confirmación, eso le está haciendo un robot. Para enviar mensajes de WhatsApp, que a diferencia del SMS se puede pedir al usuario que confirme o más información y eso ayuda al sistema a aprender. También ayuda a reducir al spam, porque yo mando una campaña de SMS mando 10 mil mensajes y en mis ventas solo veo 1000. Al hacerlo por WhatsApp si se puede ver. 

Luis Sakihama - director de Notifai

¿Qué tan receptivo es el mercado con los chatbots? 

La gente está más receptiva con los chatbots. Lo que no hay que hacer es forzar un chatbot para que haga cosas que no puede hacer. No puede atender a una persona molesta, quejándose y tal, o atender consultas complejas, cosas que requieren mucha interacción. 

En cambio, si quiero ver cómo está mi delivery, como va mi pa1quete, preguntar el local más cercano, ahí los chatbots los recepcionan bien. Siempre y cuando se trate de información específica.  

¿Por qué cree que en algunos casos hay una mala recepción hacia los chatbots? 

El problema que se ha dado es que, por el afán de ahorrar, los clientes terminan afrontando quejas con un chatbot y eso los molesta. Una buena práctica es que el chatbot derive a las personas, se convierte en una línea de defensa, en el primer nivel de atención.  

¿Cómo se va implementando el chatbot en las empresas? 

Hemos utilizado los Test AB. Por ejemplo, para probar el chatbot en tu empresa o negocio, te sugerimos que de la cartera de clientes que llaman, 500 lo hace el robot y 500 lo hace el personal. Comparamos a fin de mes.  

¿Cómo funciona exactamente el servicio? 

El paquete incluye el diseño de chatbot, se compran las interacciones y las llamadas. Se necesitan ciertos skill de diseño para establecer la conversación que tendrá el robot, para prevenir malos resultados. 

Una buena idea es que cuente con una estructura. Yo te puedo ayudar con “A”, “B”, o “C”. Una vez que está hecho y ajustado, ya puede interactuar con los clientes. 

¿Cómo ve el futuro de los chatbots en Perú? 

Creo que cada vez se usará en más casos, la inteligencia artificial está avanzando y desarrolla maneras de comprende mejor. Ya está generando textos nuevos, el chatbot aprende solo es “medio” verdad, porque aún hay que entrenarlo. La persona tiene que entrenarlo y este va a funcionar según uno lo entrene. 

En ese proceso, si uno quiere que responda un salud,o uno tiene que poner que responde. En esta revolución y evolución, uno ya no sabe lo que nos espera. De repente, el chatbot puede elegir mejor las palabras para responder o ayudar a alguien a encontrar la calma con consejos. En unos años podrá hacerlo. 

Lo que se necesita son más empresas apostando por innovación porque ese es el mercado, sino hay oferta de innovación local, perderemos oportunidades.